Когда интуиция сильнее статистики: о чём умалчивают аналитики

Статистические данные бывают неадекватными. Это значит, что они не только вам не помогут, но и введут в заблуждение. Проблема касается любой формальной информации, в том числе всякого рода KPI.

Люди, работающие с аналитикой, часто упускают из вида важный факт: формальная информация ограничена. Поэтому менеджеры оказываются не в состоянии использовать её так, как должны были бы. Давайте рассмотрим, в чём же заключаются ограничения, и к чему они приводят.

1. Неполнота. Формальная информация в большинстве случаев просто-напросто недостаточно "исчерпывающая" для менеджеров. В ней не учитываются многие аспекты, которые невозможно оценить количественно и качество (например, личностные качества сотрудников, выражение лица, тон голоса). Более того, формальная информация, как правило, плохо отражает внешнюю ситуацию.

2. Чрезмерная обобщённость.

В большинстве случаев для управленческого персонала полезны не суммарные данные о падении объема продаж, а сведения, по каким причинам, например, конкретные господа потребители в прошлом месяце не купили предлагаемую его компанией зубную пасту. Иными словами, одно неформальное обсуждение иногда может "сказать" менеджеру намного больше, чем мириады точных статистических данных.

Из книги Минцберга Г. "Менеджмент: Природа и структура организаций", издательства Альпина ПРО.

3. Неактуальность. Когда происходит какое-то важное событие, нужно собрать, задокументировать, объединить кучу данных. На весь процесс требуется много сил и времени. В результате формальная информация может поступить слишком поздно, когда момент упущен, и толку от неё никакого.

4. Недостоверность. Сейчас очень модно использовать различные KPI для контроля работы сотрудников. Предположим, что менеджер работает в тех.поддержке и отвечает на письма, помогая решить затруднения клиентов. Менеджер очень вежлив, но на вопросы отвечает уклончиво. В ходе переписки клиент понимает, что на самом деле его проблему никто решать не будет. Разочарованный клиент прекращает диалог, а менеджер ставит себе галочку — вопрос закрыт, KPI высокий. С формальной точки зрения менеджер — хороший сотрудник, с высокими показателями. Фактически он не выполнил свою работу и разозлил клиента.

Как видите, статистические данные имеют свои недостатки, которые могут мешать в работе, а порой стать причиной существенных просчётов и потерь. Генри Минцберг, профессор менеджмента, предлагает полагаться не на одну голую аналитику. Пусть интуиция вам тоже послужит!

Профессор даже сравнил анализ и интуицию по нескольким критериям. Вот два из них.

Затраты

Что сделать быстрее: провести анализ или прислушаться к интуиции? На проведение систематического изучения вопроса потребуется время и деньги. Интуиция имеет здесь явное преимущество, ведь дает ответ мгновенно, что экономит вам деньги и время. Однако если вы прислушиваетесь к чей-то интуиции, то этот человек должен хорошо разбираться в проблеме, иначе риск получить неправильный ответ огромен.

Ошибки

Кто-то может сказать, что анализ имеет явно преимущество перед интуицией, ведь он систематичен и опирается на математику. Интуиция же случайна. В начале статьи я писала о недостатках аналитического подхода. Достаточно оступиться на каком-то логическом повороте (формальные данные могут быть недостоверными) и дальнейшая цепочка рассуждений уведёт вас в неверном направлении. В отличие от анализа, интуиция хоть и не отличается абсолютной точностью, но в общем и целом дает достаточно верный ответ.

Ниже приведены результаты эксперимента, где сравнивали интуитивный и аналитический подходы. Как видите, диапазон погрешности у интуитивного подхода уже чем у аналитического (погрешность аналитического варьируется от -15 до 15, у интуиции погрешность слева от нуля не достигает -10 и несколько больше 10 справа от нуля). В тоже время аналитический подход давал более точный результат (по оси частоты аналитический подход выдал больше 80 пунктов).

Похоже, что интуиция в некоторых обстоятельствах действует лучше, чем анализ. Поэтому для баланса следует применять и анализ, и интуицию. Подкрепляйте свои интуитивные умозрения систематическим анализом. Также внимательно оценивайте формальные данные, сверяясь со своей интуицией, ведь порой аналитика может увести совсем не туда.

Автор — Ирина Лямшина